Definimos Crisis de Comunicación como aquél momento en el que la reputación de una institución puede verse dañada por una crítica o comentario capaz de erosionar y afectar de manera negativa sobre la imagen global que esa institución (o marca) tiene en el ideario del consumidor o ciudadano.
Este tipo de crisis de comunicación difieren mucho de la llamada Gestión de Crisis, que se refiere a la resolución de los momentos graves que se puedan vivir en toda institución por motivos internos, externos o accidentales. Por contextualizar, Gestión de Crisis se refiere a la acción del Gobierno para hacer frente a la alerta sanitaria del Covid-19. Y Crisis de Comunicación es la que tienen que gestionar desde el Gabinete de Presidencia del Gobierno por las críticas que reciben a esa gestión.
Y, gracias a las enseñanzas que nos dejan la filosofía oriental sobre las crisis y las oportunidades, y teniendo en cuenta que en Japón los jarrones rotos se arreglan con lañas de oro, tendremos que aprender a detectar la oportunidad y lo bello que puede surgir en una crisis.
Toda gestión de crisis de comunicación deberá ser abordada desde:
- la calma
- la objetividad
- el análisis
Y cuenta con las siguientes fases:
- detección: gracias a sistemas de monitorización de redes sociales e Internet
- evaluación del origen: ¿una persona o un grupo?¿cuál es su prestigio?
- análisis del alcance: ¿cuántos seguidores tienen las personas que han lanzado la crítica?
- estudio del efecto que produce en este momento: positivo o negativo, crecimiento o muerte
- proyección del efecto que podría seguir teniendo
- detección y gestión hacia la conversión en oportunidad
- evaluación de la acción y del efecto logrado
- seguimiento en el tiempo para asegurar el fin de la crisis y la anulación de su efecto
En cualquier caso, la gestión de la crisis de comunicación y reputación empieza siempre por una buena prevención.
Y parte de la prevención parte de la elaboración de una matriz de riesgos reputacionales en la que se clasifiquen las posibles situaciones en las que una crisis puede dañar la reputación de una institución. Esta clasificación se realiza siguiendo dos ejes:
- la probabilidad de que suceda un hecho
- el daño que este hecho produciría a la reputación
Y una vez clasificados en esta matriz se decidiría la actuación particular en cada uno de los casos.
