Social Media y Reputación

A lo largo de todo el apéndice sobre Social Media se habla de la importancia de establecer una relación duradera y fortalecedora con los consumidores o usuarios de nuestras empresas a través del uso de redes sociales.

Como bien sabemos, el viaje de un usuario desde que decide cuál es su necesidad hasta que realiza la compra pasa por el momento en el que pide opiniones sobre marcas y modelos específicos a sus familiares y amigos. Actualmente, gracias al uso de la Web 2.0, este usuario puede, además, contrastar opiniones de usuarios de todo el mundo, muchas de ellas vertidas por expertos en el tema.

Pongámonos creativos e imaginemos una situación concreta: 

Julia, una mujer de 50 años necesita renovar su móvil con urgencia (el suyo se mojó en la lavadora), por lo que, tras varios intentos en vano de reanimar su antiguo móvil, acude rápidamente a una tienda de su compañía telefónica en busca de un nuevo terminal. El dependiente le sugiere apostar por una marca nacional recién salida al mercado, cuyas críticas son muy favorables, y nuestra amiga Julia accede, ya que así promueve el consumo de productos nacionales.

A los pocos meses de la compra, su teléfono comienza a dar problemas con la conexión WiFi. Charlando con una compañera de trabajo, esta le comenta que un amigo suyo también tuvo problemas con esa marca y que, a su vez, su prima, que tiene una teblet de la misma marca, comentaba que estaba encantada con ella.

Con este batiburrillo de opiniones, decide investigar a través de internet, donde encuentra un montón de comentarios comentando que sus dispositivos, de la misma marca que el de Julia, les están dando múltiples problemas, e incluso encuentra varios vídeos de un Youtuber informático relatando todos los problemas que ha estado teniendo con su terminal desde que lo adquirió.

La opinión de Julia de esta marca, ahora mismo, es nefasta. A pesar de encontrar comentarios excelentes sobre el producto en tiendas y revistas especializadas, los comentarios negativos de personas comunes como ella tienen más peso, y consiguen cambiar su percepción hacia la marca.

Y es que la reputación no se construye mediante la publicidad o artículos en revistas especializadas, sino que se construye poco a poco basándonos en el conocimiento y valoración que adquirimos contrastando nuestras experiencias y opiniones con las de personas de nuestra confianza o expertos, como el youtuber informático.

Por eso, en este sentido, el uso de las Social Media son muy importantes, puesto que la reputación se encuadra con la experiencia del usuario con la marca, y si no le permiten interactuar con ella, no podrá mejorar su valoración. Se necesita abrir una comunicación mediante emails, comentarios, foros, tutoriales, blogs, donde el usuario pueda dejar su valoración o su problema y la marca pueda responderle para intentar ayudarle con su problema. Básicamente, estaríamos hablando del servicio de “Atención al cliente” actualizado a la nueva era de las Web 2.0.

Tenemos que saber cómo contestar los comentarios negativos que nos llegan desde redes sociales, de manera que establezcamos un vínculo con el usuario, dándole otras soluciones de forma directa, haciéndole entender que le leemos y trabajamos para ayudarle rápidamente. La base de esta confianza se construye abriendo comentarios en su sitio web, permitiendo la suscripción a sus canales,publicación de contenido actualizado con enlaces permanentes… En definitiva, satisfacer a tus suscriptores con nuevo contenido interesante y relevante para los usuarios.