El customer journey, "viaje del usuario" o el "ciclo de vida del cliente" es la experiencia completa del consumidor, el recorrido que realiza el cliente desde el primer contacto con la empresa hasta la experiencia final. Es decir, es cómo el público descubre, interactúa, investiga y compra.
La llegada de Internet y el aumento de la presencia de las empresas en el mundo digital ha supuesto cambios en este recorrido, el cual ha evolucionado adaptándose a los nuevos tiempos y medios. En la actualidad, los clientes pueden interactuar con su marca por infinidad de vías y caminos, por lo que los datos se multiplican.
De esta forma, surge la necesidad de analizar y entender estos datos, apareciendo herramientas para el mapeo del customer journey. Plataformas diseñadas para ayudar a definir y representar visualmente el viaje que realizan los clientes cuando llevan a cabo movimientos con la marca.
Las aplicaciones muestran datos cuantitativos y cualitativos sobre la interacción de los usuarios con su presencia o sitio web que permite comprender mejor la personalidad de los compradores.
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Uno de los objetivos fundamentales de las empresas es conocer a su cliente, un método eficiente y efectivo para esta tarea es el mapeo. Alguna de las ventajas que proporciona esta herramienta para analizar el custumer journey son:
Existen muchas aplicaciones para el mapeo de customer journey, aquí traemos una lista de las mejor valoradas:
Ux Pressia es una plataforma de gestión eficaz para las empresas. Cuenta con muchas herramientas y permite trabajar en equipo, con la colaboración en línea en tiempo real.
En cuanto al mapeo, UX Pressia presenta mapas sencillos con recorridos intuitivos y accesibles, se puede visualizar sin gran complejidad los puntos de contactos con los clientes y crear mapas específicos.
Además, para las empresas que quieren formarse en este ámbito, esta aplicación da la oportunidad de realizar varios cursos sobre cómo los usuarios pueden elaborar mapas de customer journey.
Gliffy es un editor web muy fácil de usar que permite trazar los recorridos y experiencias de los clientes. Se puede utilizar para analizar sin complicaciones los puntos de contacto con los clientes y las tasas de éxito.
También pueden servir para las evaluaciones, pues cuenta con grandes capacidades de almacenamiento, por lo que se puede acceder fácilmente a los datos históricos de los clientes para realizar cambios en el viaje del usuario.
A través de Inteligencia Artificial, Clarabridge analiza las opiniones, experiencias y actitudes de los clientes. Permite el recuento de gran cantidad de comentarios desde todas las fuentes posibles.
Utiliza medios como los foros de chat y las plataformas para permitir comprender los sentimientos de los clientes, ayudando a mejorar su recorrido a largo plazo.
Smaply es un Software que sirve para analizar el viaje del consumidor y ayudar a definir las fases de cada cliente para poder integrarlo en las estrategias del negocio. Esta herramienta permite incluir imágenes, archivos PDF e incluso archivos de audio, para unirlos todos y poder analizar la experiencia, sentimientos y necesidades.
Permite trabajar en equipo, puesto que los mapas se pueden compartir, comentar y presentar. Además, los mapas se pueden visualizar de manera general o detalladamente.
Miro es especialmente eficaz para los equipos que trabajan en remoto y quieren utilizar esta herramienta como un espacio para plasmar sus ideas. Presenta todo un conjunto de herramientas para el mapeo de historias de usuario o del recorrido del cliente que permiten tomar decisiones basadas en los datos.
Dependiendo de los métodos de trabajo y las necesidades de la empresa se deberá escoger la herramienta más adecuada para el mapeo del customer journey. Se debe de atender a la complejidad del recorrido del cliente, su grado de comprensión y los objetivos por los que se traza el viaje del cliente.
