La accesibilidad que nos dan los canales digitales se está convirtiendo en muchos casos en un arma de doble filo. Los agentes de ventas se han acostumbrado a la recepción de leads digitales que son clasificados a través de un CRM y al que confieren un “tiempo de vida” determinado antes de convertirse definitivamente en venta o desaparecer.
Durante el tiempo de vida del lead las relaciones comerciales, que nacieron de una manera absolutamente digital, mantienen la mayoría de las veces una relación online: cruce de mails, envío de documentación, enlaces, formularios y, con suerte, algún contacto telefónico a través de Whatsapp. Es decir, el contacto offline prácticamente ha desaparecido en la relación comercial y se hace necesario retomarlo en algún momento, porque hay datos, fases y clientes que se nos están escapando.
Hace unos días, comentábamos un artículo de Harvard Business Review que puntualizaba sobre la excesiva digitalización de las relaciones comerciales; apuntaba al aumento de la ansiedad entre los clientes como primera consecuencia de la despersonalización de estos contactos. Y comprobaba, con un grupo de control, como los niveles de ansiedad descendían si el contacto era personal.
De ahí que hablemos de la deconstrucción de la digitalización de las ventas. Debe ser -igual que se hace con los platos de cocina- una vuelta a los orígenes, a la utilización de cada uno de sus ingredientes por separado, exprimiendo al máximo su potencial. Así, la mejora de las ventas se consigue tras el análisis y potenciación de cada una de las fases que llevaron al cliente al final de su customer journey: desde la definición del buyer persona, hasta la fidelización, después de haber pasado por la captación y la contratación. Y todo esto, utilizando todo el potencial que la tecnología puede darnos al exprimir los datos web.
Pero ¿no habíamos dicho que la clave era volver a la relación comercial personal, offline? ¿Cómo es eso de aplicar tecnología a una deconstrucción de la digitalización de las ventas? Esa es precisamente la clave: utilizar la capacidad de la tecnología que está a nuestro alcance para no dejar pasar ni uno de los datos ni de la potencialidad del conocimiento que pueden aportar.
Se trata, en definitiva, de tener controlados los leads que recibimos, perfilarlos adecuadamente y saber cómo “acompañarles” dentro de su customer journey, invitándoles a realizar nuevas acciones que nos permitan su identificación. La utilización tecnológica y metodológica de todos estos datos pone en bandeja al agente de ventas cerrar con mayor garantía una acción comercial a la que se llega con todo el conocimiento que ese lead dejó en nuestra web. Es, como decíamos, una deconstrucción tecnológica de la digitalización de las ventas. Es exprimir los datos y hacerlos útiles para usar en lo offline el conocimiento que nos da nuestra presencia online. Y todo ello gracias a la tecnología y a un método de trabajo concreto. Porque eso sí, se logra con trabajo. Pero bien dirigido: hacia el éxito!
