CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de las Relaciones con el Cliente). Es un modelo de gestión basado en las relaciones con el cliente, es decir, una estrategia enfocada en la orientación y fidelización total del cliente.
Podemos entender el CRM como una herramienta más de la estrategia de marketing, que podemos desarrollar a través de un programa o software que nos permite hacerlo de manera fácil y sencilla. Pero aunque este proceso lo pueda desarrollar una “máquina”, debemos entender que el CRM consiste en crear y establecer una filosofía de empresa de la que hay que partir como base para todo el desarrollo estratégico y que debe ser el 100% de la personalidad de la empresa.
Se trata de orientar toda la empresa al cliente para que él entienda que es lo más importante de toda la empresa. Es decir, buscamos que entienda que trabajamos por y para él, que sin él, no existiríamos, no tendríamos razón de ser.