¿Cuántos leads te llegan a través de las fuentes digitales? ¿De cuántos de ellos sabes qué les trajo hasta ti, qué les preocupa y cuál es el motivo por el que dejarían de comprar tu producto? La digitalización ha obligado a introducir en las empresas no sólo una gran carga tecnológica, sino sobre todo la incorporación de unas metodologías y procesos internos que han debido asumir todos los departamentos.
Precisamente, uno de los departamentos que más intensamente ha sufrido esa transformación es el de ventas: los leads ya no llegan en el mismo estado que antes. Los comerciales, grandes profesionales que dominan las técnicas y el arte de la “seducción”, la intuición, asertividad y la capacidad de convicción, se encuentran perdidos ante una gran cantidad de información que pueden manejar, que deberían controlar, pero que en ocasiones no saben como utilizar para que les ayude a convertir.
Porque, sobre todo, es que ya nadie se comporta como antes. Cuando finalmente nos visitan físicamente, es que ya han estudiado absolutamente todo de nosotros: nos han analizado de manera pormenorizada, han visitado nuestra competencia, han valorado pros y contras de cada uno y están la mayoría de las veces a sólo un paso offline de tomar su decisión: el que se realiza tras la visita, la entrevista, el contacto telefónico o personal y que, inevitablemente, es el que sigue convirtiendo y materializando las ventas.
Los clientes más ansiosos por tener relaciones comerciales menos humanas se sienten por lo general menos satisfechos con los servicios que reciben
Ha caído en mis manos un artículo de la revista de escuela de negocios de Harvard que justo estudia la reducción del estrés y de la ansiedad de los clientes gracias a relaciones comerciales más humanas y menos tecnológicas. Basado en una investigación reciente, establece además que los clientes más ansiosos se sienten por lo general menos satisfechos con los servicios que recibe y que además reducen su credibilidad en la empresa.
Con la vorágine diaria es cada vez más difícil pararse a evaluar acciones, medidas, fuentes, canales, herramientas, y casar unos datos con otros. Y, a la vez, resulta del todo necesario hacerlo. La accesibilidad del clic, la facilidad de hacerlo desde cualquier sitio, a cualquier hora y desde la palma de la mano, nos hace a veces ser más inaccesibles de lo que inicialmente nos podría parecer. La deshumanización de los procesos está haciendo cada vez más difícil convertir las oportunidades en ventas. Ahora, cuando es más necesario que nunca: por el exceso de oferta, por la accesibilidad de los mercados, por los cambios de tendencia y de consumo…
Por eso es del todo necesario llegar a un punto de deconstrucción de la digitalización: establecer una metodología de trabajo capaz de analizar los leads, fomentar su llegada, canalizarlos, automatizar acciones con ellos, perfilarlos y dirigirlos hasta convertirlos en venta. No es tan difícil como parece. Si se tiene el método para hacerlo, claro…
