El Customer Journey es la experiencia del cliente. Se trata de una herramienta que permite diseñar el mapa de todas las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa un cliente dentro de su proceso de compra.
El Customer Journey Map es una interpretación visual de las relaciones individuales con una organización, un servicio, producto o marca, durante un tiempo y mediante unos canales concretos. Nos ayuda a responder preguntas sobre “¿Y si…?” que surgen durante la investigación y diseño del concepto. Deben incluir personas, un timeline, las emociones que siente el consumidor, touchpoints y canales donde las interacciones tienen lugar.
Para construir un Customer Journey Map hay que seguir 9 pasos:
Por último, si usamos este mapa en varias personas distintas, podremos hacer una estimación media de la experiencia de los consumidores, y así poder mejorar los puntos flojos y potenciar los fuertes, de manera que consigamos mejorar toda la experiencia del consumidor.
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