El Customer Journey es la experiencia del cliente. Se trata de una herramienta que permite diseñar el mapa de todas las etapas, interacciones, canales y elementos por los que pasa un cliente dentro de su proceso de compra.
El Customer Journey Map es una interpretación visual de las relaciones individuales con una organización, un servicio, producto o marca, durante un tiempo y mediante unos canales concretos. Nos ayuda a responder preguntas sobre “¿Y si…?” que surgen durante la investigación y diseño del concepto. Deben incluir personas, un timeline, las emociones que siente el consumidor, touchpoints y canales donde las interacciones tienen lugar.
Para construir un Customer Journey Map hay que seguir 9 pasos:
- Revisión de las ventajas del producto o servicio.
- Investigación. Entrevistas al consumidor, encuestas de clientes, registros de atención al cliente, analítica web. social media, y competencia inteligente.
- Listado de touchpoints (puntos de contacto). Hacer una lista de los puntos en los que contactamos con el consumidor y de los canales en los que funcionan. Por ejemplo, el touchpoint puede ser “pagar una factura” y los canales asociados pueden ser pagar online, pagar en persona o por correo.
- Creación de un Mapa de empatía. Representa las varias facetas de una persona y sus experiencias en un escenario dado. La ventaja del mapa de empatía es tener un sentido de cómo es ser ese consumidor en esa experiencia concreta.
- Brainstorming. Muy probablemente este término te suena, es lo que en castellano llamaríamos lluvia de ideas. Significa crear ideas en un periodo de tiempo corto con palabras que representen conceptos clave, atribuciones o creencias de la marca que nos ayudan a ver un problema desde un punto de vista distinto.
- Diagrama de afinidad. Organizamos ideas que tengan cohesión en varios grupos de conceptos. Nos ayudará a centrarnos en las correctas soluciones para esta audiencia.
- Diseño del viaje. Cuando decidamos poner juntas todas las ideas que el equipo ha generado para saber cómo mejorar el futuro viaje del consumidor, debes ser muy creativo a la hora de construirlo. No existe una manera concreta de diseñar un viaje del consumidor, así que ¡échale imaginación!
- Redefinición y digitalización. Si el diseño visual no es tu punto fuerte, quizás deberías considerar colaborar con alguien que pueda convertir tu customer map en algo sorprendente.
- Compartirlos con entusiasmo. ¡Grítalo a los cuatro vientos y muéstralo con orgullo a tu entorno laboral!
Por último, si usamos este mapa en varias personas distintas, podremos hacer una estimación media de la experiencia de los consumidores, y así poder mejorar los puntos flojos y potenciar los fuertes, de manera que consigamos mejorar toda la experiencia del consumidor.